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大数据时代下的酒店智能意见薄

发布时间:2018-05-09 10:48:00 文章来源:未来智库    
    一、绪论
    现在我国经济高速发展,人们收入增加,进入酒店消费的人群比例增大,人们的需求不断提高,酒店提供的服务项目种类虽然也在增加,但不能满足顾客需求、顾客不满意的情况也还会出现。酒店的口碑与品牌对于酒店发展来说是至关重要的,所以如何处理好这块容易忽视的地方是十分必要的。
    怎样才能让一个酒店立于不败之地,一个重要的方面就是必须要意识到顾客满意度的重要性,留住一个老顾客要比发展一个新顾客方便的多,较高的顾客保留率会大大节约酒店成本。意见簿是承接顾客意见与建议的良好平台,因此改进和优化意见簿对酒店甚至整个酒店行业都具有一定意义。对于酒店来说,可以让酒店迅速得知顾客的需求和意见;数据可以留底,减少出错,高效处理,避免“100-1=0”;便于分析汇总,总结与反思。对于顾客来说,体验了智能服务,操作简单方便;服务舒心,有据可查,不吃哑巴亏;省时省力,及时得到反馈。
    二、目前酒店意见簿存在的问题
    普遍而言,对于顾客的信息反馈,酒店主要还是从纸质意见簿、反馈卡或OTA平台上的评论来收集。
    (一)存在的问题与缺点
    1、意见簿容易损坏丢失
    纸质的意见簿十分脆弱,易撕、易皱、易丢,放在客房很容易被随意涂鸦,保存起来也十分占地,还要注意防潮防晒等,发生丢失也不易察觉。因此,这样的意见簿真正能发挥其作用的少之又少。
    2、顾客参与度不高
    首先,顾客到酒店是享受服务的,如果有意见并不愿花费时间去写下来;其次,即使顾客写下来后,大多也并不知道该递交给谁,如果只能等到退房后整理才发现和处理,那对于顾客而言,认为自己的行为是无用的,因此顾客对此的积极性和参与度很低。
    3、不易查阅和整理
    纸质的意见簿和反馈卡若想查阅只能一张张去看,而且酒店若想整理分析顾客对酒店的意见主要反映在哪些方面,其工作量也是巨大的。
    4、存在被故意撕毁的危险
    如果顾客在意见簿上批评的是某些部门,那么被部门人看到后会发生不上交或故意撕毁的可能,如此,顾客的意见便无处表达。
    5、反馈不及时
    大部分顾客在酒店都不是长住,仅仅逗留一两天,那么在短时间内,纸质版的意见簿传递信息效率低,是无法及时的让酒店收到并进行反馈的。
    6、评论用户身份真假难辨
    酒店收集在OTA上的评价,其真实性不易分辨,有可能是住客真实反映,也可能是竞争对手故意恶评,因此,这种平台也不是最好的方式。
    (二)对酒店的影响
    目前这些措施对酒店而言并没有很高的利用价值。首先,对酒店发现并改进自身问题产生阻碍;其次,酒店无法把握顾客对酒店的态度与印象;最后,酒店
    (三)对顾客的影响
    效用低的意见簿,对于顾客而言,首先,自身诉求和建议无处表达;其次,容易对酒店产生误解;最后,从顾客方遇到不满意且酒店态度不好时无法牵制酒店,容易吃哑巴亏。
    三、酒店意见簿问题存在的原因
    (一)酒店对意见的关注度低
    很多酒店把意见当做是惩罚的依据或烦恼,而不是当做自己的利润中心,对投诉或不满的顾客,认为只要尽快解决就好,而没有在根本上进行探索和改进;
    (二)没有与现代科学技术紧密联系;
    现如今,科学技术的快速发展,互联网+的思想日益兴起,很多东西都可以和互联网、手机相连接,从而方便人们的生活,很多酒店在与科技联系上并不紧密。
    (三)形式单一,缺乏新意
    四、优化改进酒店意见簿的思路
    (一)把握大数据时代浪潮
    最早提出“大数据”时代到来的是全球知名咨询公司麦肯锡,麦肯锡称:“数据,已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域,成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用,预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”如今,大数据已经运用到很多行业,在酒店业也同样可以进行尝试与转变,哈佛大学社会学教授加里・金说:“这是一场革命,庞大的数据资源使得各个领域开始了量化进程,无论学术界、商界还是政府,所有领域都将开始这种进程。”如果酒店采用电子意见簿收集意见和建议,那么大量数据必然促使酒店要借鉴大数据的使用方式,将数据发挥它的价值。
    (二)智能化酒店思想
    全球经济一体化的进程使得酒店客源更加丰富多样,也让酒店面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望,尤其在信息化时代的21世纪,面对信息极度膨胀的今天,酒店必须用新的“法宝”来增强核心竞争力。智能化酒店是指整合现代计算机技术、通讯技术、控制技术等,致力于提供优质服务体验、降低人力与能耗成本,通过智能化设施,提高信息化体验,营造人本化环境,形成一个投资合理、安全节能、高效舒适的新一代酒店。当然,智能化酒店并不是需要从上到下、从内到外全部采用智能手段,酒店作为服务业,其根本还是需要人去服务,因为再智能的机械也比不过人与人之间的感觉。但在某些设施上采用智能化是能够促进酒店服务的质量的。
         (三)运用管理信息系统
    管理信息系统MIS是一个不断发展的新型学科,MIS的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新,在现阶段普遍认为管理信息系统MIS是由人和计算机设备或其他信息处理手段、组成并用于管理信息的系统。现如今,人、物资、能源、资金、信息是企业的5大重要资源。人、物资、能源、资金这些都是可见的有形资源,而信息是一种无形的资源。以前人们比较看重有形的资源,进入信息社会和知识经济时代以后,信息资源就显得日益重要。因为信息资源决定了如何更有效地利用物资资源。信息资源是人类与自然的斗争中得出的知识结晶,掌握了信息资源,就可以更好地利用有形资源,使有形资源发挥更好的效益。管理信息系统有如下功能:
    1、数据处理功能。
    2、计划功能,根据现存条件和约束条件,提供各职能部门的计划,如生产计划、财务计划、采购计划等。并按照不同的管理层次提供相应的计划报告。
    3、控制功能,根据各职能部门提供的数据,对计划执行情况进行监督、检查、比较执行与计划的差异、分析差异及产生差异的原因,辅助管理人员及时加以控制。
    4、预测功能,运用现代数学方法、统计方法或模拟方法,根据现有数据预测未来。
    5、辅助决策功能,采用相应的数学模型,从大量数据中推导出有关问题的最优解和满意解,辅助管理人员进行决策。以期合理利用资源,获取较大的经济效益。
    (四)与智能手机接轨
    现在基本人人都有的智能手机,据统计,2015年全球智能手机用户达到19亿,2016年达到21亿,所以设备的使用最方便的就是人人都携带的手机,如果再设计专门设备既消耗高额成本,顾客又不熟悉使用,便违背了意见簿的初衷原则,既然使用手机,那么选择借助的平台就是APP中使用最频繁的微信,据统计18―50岁都会使用微信,55。2%的微信用户每天打开微信至少10次,通过二维码顾客可以快捷的进入的酒店平台,可以提意见,可以获得一定优惠,还可以发朋友圈等等。
    五、酒店意见簿的改进成果
    (一)基本使用流程
    首先酒店要建立一套完整的信息系统,包括信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用。挖掘和培训一批能够熟练应用管理信息系统的人才。
    具体实施:
    1、当客人办理入住时,前台赠送一个印有酒店二维码的装饰链,在房卡上也会印有二维码,客人用手机微信扫描关注后即可进入酒店平台,同时享受9折房价优惠;
    2、在平台上客人可以发表任何意见和建议,一发出酒店便可立即收到并进行处理;
    3、客房和餐厅桌子上也安装平板装置链接酒店平台;
    4、如果意见没有得到恰当处理,客人利益受到损失,可通过平台链接直接反映到消费者协会。
    (二)包含的主要内容
    根据酒店的部门设置,意见薄的内容主要包含以下几个点,前厅服务、客房服务、餐饮服务、酒店设施、其他、消费者协会投诉和紧急情况,可以进入每一项进行文字或语音的录入,点击发送后便直接到达相关数据处理中枢部门,当然,酒店也可以自己进行内容设置。
    六、新型酒店意见簿的优点
    (一)数据搜集快速,不易丢失
    采用电子技术,一旦发送信息,酒店便可马上接收到,避免了中间复杂的过程,数据也不会发生丢失损坏。
    (二)顾客使用方便
    只用短短几秒钟或几分钟,便可以表达自己的意见和建议。
    (三)及时反馈,挂钩优惠,顾客积极性高
    在平台上,酒店反馈也便利许多,可以在短时间内就可以作出解释说明,顾客的诉求不仅得到解决,还可以享受一定优惠,积极性和参与度也会大大提高。
    (四)便于酒店总结反思
    数据收集到酒店后,可以辅助决策、预测酒店的发展,改进酒店的服务质量。
    七、结论
    意见簿是了解公众对其所提供服务发表评价意见和提出改进建议的沟通渠道,传统纸质意见簿随着信息化进程的深入,反馈方式单一、不便捷、易损坏丢失、沟通不及时等问题逐渐暴露,顾客参与度低,酒店关注度低,因此不少便成了摆设。对于意见簿的优化与改进,大大避免了它原有的问题和缺点,通过和智能手机的链接,运用管理信息系统的理念,新型意见簿从此提升了利用价值,对酒店和顾客都带来了便利与进步。
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