未来智库 > 云计算论文 > 【云计算及其在呼叫中心的应用】
    
    关键词:云计算、呼叫中心、云呼叫中心
    中图分类号: TN872 文献标识码: A
    
    1、引言
    随着通信技术和移动互联网的发展,一种新兴的技术“云计算”应运而生。云计算使用共享的基础架构,将存储在大量分布式计算机中的大量数据、处理器资源、存储资源等整合在一起协同工作,将资源池按需提供服务。基于SaaS的云呼叫中心因客户方投资较少,并且可灵活的按需增减资源,逐渐被企业客户接受,成为现代呼叫中心业务的首选。
    2、云计算的定义
    云计算是指IT基础设施或服务平台、软件应用的交付和使用模式,通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。在互联网的基础上,云计算是交付模式、使用模式、服务的增加模式,也是一种虚拟化的资源。
    根据不同的应用分为:基础设施即服务(IaaS)、平台即服务(PaaS)和软件即服务(SaaS)。
    IaaS是指云计算服务商面向客户提供虚拟的硬件资源,如存储、运算、内存、网络等资源,客户无需购买网络设备、存储设备、服务器等,只需通过网络租赁云计算服务商提供的硬件资源,即可建造完成自己的应用系统。IaaS向客户提供快速部署、按需分配、按使用量付费的安全可靠地计算和存储的服务,并且提供灵活的开放端口,方便后期设备的扩充。
    PaaS以服务的方式提供应用程序开放和部署平台,将一个完整的计算机平台,包括应用设计、应用开放、应用测试和应用托管,作为一种服务提供给客户。客户不需购买软硬件,只需利用PaaS平台,即可创建、测试和应用服务。
    SaaS是指通过互联网以服务的方式将应用程序提供给客户,它是客户获取软件服务的一种新形式,客户不需购买专门的软件产品,并安装在自己的电脑或服务器上。只需通过网络向专门的提供商获取自己所需的软件服务。
    3、传统呼叫中心的分析和云呼叫中心的优势
    (1)传统呼叫中心的定义和分析
    呼叫中心是一种客户服务中心,基于计算机电话集成技术、利用通信和计算机网的多项功能,并且与企业信息化系统(如:CRM、ERP等)整合对接,为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
    企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,通过提前引入先进的技术,依靠比别人更高的质量,赢得市场。但随着信息计算的飞速发展,新技术很快得到普遍的应用,产品之间差异化程度也越来越少。二是价格的竞争,企业通过价格战夺得客户,但是因企业自身运营情况和物价限制,价格战很难使企业取得长远发展。现在已经进入第三阶段,即服务的竞争,依靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。
    呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;同时降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;还可有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率。
    (2)云呼叫中心的定义和优势
    云呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统,企业客户无需购买软、硬件系统,只需配备相关的人员和工作场地等基本条件,即可快速组建企业内部的呼叫中心。软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由云业务提供商提供。
    无论是电话营销中心、客户服务中心,企业只需按需租用服务,便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席分布全国各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统。
    云呼叫中心同时具有时间和空间弹性,可以随时随地部署,随时随地接入,集中管理,分布部署。另外还可以节省前期大量投资建设资金,实现快速部署,同时也为企业节省了维护成本。
    4、江苏联通云呼叫中心组网案例分析
    江苏联通云呼叫中心平台位于南京某机房。一期可同时支持1200个坐席同时在线,为20余家企业提供云呼叫服务。云呼叫中心平台服务器通过MSTP专线连接到需要办理呼叫中心的企业网关,企业网关通过企业内部局域网向每台PC机提供呼叫服务。
    企业不需购买任何呼叫中心软硬件设备,只需利用公司原局域网络,即可随时开通呼叫中心业务,同时也节省了呼叫中心维护方面的费用,方便、快捷、实惠。
    
    图1:云呼叫中心结构图
    5、云呼叫中心和传统呼叫中心对比分析
    (1)传统呼叫中心遇到的问题
    传统呼叫中心已经运行多年,为大多数企业发展和提升企业竞争力起到巨大的作用,但是随着业务复杂程度和客户需求的不断增加,传统呼叫中心遇到的问题逐步显露出来。
    首先,前期建设投资较大
    传统呼叫中心建设需要购买配套的软硬件资源,即便只有10余部坐席的呼叫中心,也得把相关的硬件和软件购买齐全,增加了企业的财务负担。
    其次,设备维护投资较大
    部署在公司的呼叫中心平台需要专人进行维护,使用中需要不断的对硬件进行更新,对软件进行升级,后期随着产品的老化,维护成本逐渐增加,设备维护投资较大
    最后,无法满足客户个性化需求
    部分中小型企业为了节省投资,建设的呼叫中心相对简单,功能相对较少,硬件的兼容性和软件的对接开发功能较弱,无法向客户提供丰富、具有个性化的功能。
    (2)云呼叫中心的优势和价值分析
    云呼叫中心具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多优势,正逐步取代传统呼叫中心。
    首先,前期投入较少,风险低,运营成本较低
    云呼叫中心不需专门购买相关的软硬件,只需通过公司原有网络即可开通呼叫中心业务,减少了企业前期的巨大投资,降低了企业投入的风险。因无专门的软硬件设备,无需专人进行维护,大大降低了维护成本。
    其次,建设周期较短
    云呼叫中心只需通过互联网络接入到服务提供商的云呼叫中心平台,即可使用,不需专门安装调试相关的呼叫中心设备等,小型呼叫中心一般建设周期在1-3天即可开通。。
    最后,功能丰富,满足客户个性化需求
    云呼叫中心因面向广大的客户群体,所以平台建设比较规范,功能比较丰富,同时为了满足不同客户需求,提供了不同的接口,以便满足不同客户的需求。
    6、结束语
    总之,从企业投资风险、运营成本分析、建设周期长短和功能性分析等多方面考虑,云呼叫中心以其独特的优势取代传统呼叫中心是不可逆转的。传统呼叫中心在特定时期虽然发挥了其巨大的作用,但是科技发展的步伐是任何都无法阻挡的,云呼叫中心必将成为未来企业呼叫中心的必然趋势。
    
    参考文献:
    [1] (美)黄铠。云计算与分布式系统:从并行处理到物联网。2013年
    [2] 游小明,罗光春。云计算原理与实践。2013年
    [3]中国联通云计算产品介绍。2012年
    [4]中国云计算产业发展白皮书--赛迪CCID
    [5]许海燕,郭晨东。呼叫中心管理手册。2010年
    [6] 赵溪呼叫中心运营与管理2010年
    [7]北京应用技术大学组 呼叫中心信息系统及应用 2011年
    
    作者简介:
    惠凤宁,男,1981.7,2005年毕业于南京邮电大学信息工程系,获工学学士学位,中国矿业大学在职研究生在读,现在就职于中国联合网络通信有限公司徐州市分公司,项目经理,工程师

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