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移动支付平台设计中的情感诉求

发布时间:2018-11-29 01:06:01 文章来源:未来智讯    
    移动支付平台设计中的情感诉求作者: 刘永翔 欧婧   移动支付便是允许用户使用任何形式的移动终端(常常是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。一个优秀的移动支付平台设计不应仅仅定位在平台的可用性层面,而更应该落实于用户的情感诉求。所谓情感诉求, 便是指运用各种手法, 以寻求最可以引发受众的情感共鸣为起程点, 从而使受众从心里上接受你所宣扬的内容。
  享誉全球的认知心理学家―唐纳德・A・诺曼(Donald Norman)其著作《情感化设计》以性能(Visceral)、行为(Behavioral)、反思(Reflective)这三个设计的不同维度为基础,阐述了情感在设计中所处的重要地位与作用,深入的分析了如何将情感融入到产品的设计中去,解决了物品的可用性与美感之间的矛盾。这一理论反应了人们认识和感受普遍事物的性子规律,同样也适用于移动支付平台的设计。性能层设计与感知系统相互联系,是用户感受最直接,最真切的局部,是产品的外在表现元素,与移动支付平台的视觉设计息息相关。行为层设计与移动支付平台的用户体验相关联,是以用户指标为驱动下的一系列的用户行为,体现为产品操作的易用性与愉悦性。反思层位于模型的最高层,并不直接接收身体感知系统的信息输入或实施行为的直接抑制,但却在较长一段时间内具有稳定性,是以往类似经验的积累,表现为产品的特质。
  形式是指事物的样子和构造,区别于该物构成的材料,即为事物的外形。在移动支付平台的设计中,我更倾向于理解为该平台的内在特质和视觉效果的联合。设计师应该利用产品的特质来表达产品的不同美学特征及价值取向,让使用者从内心情感上与产品产生共鸣,从而拉动用户与产品的距离。
  1.将日常生活中的物理元素巧妙运用到界面当中提升用户的亲切感。
  从那些令人感动的生活场景起程,发掘场景中的情感触动点,围绕情感触动点提取主要行为和承载行为的物体,对承载行为的物体进行再设计,并将情感触动点融于其中。将日常生活中的物理元素巧妙地运用到手机界面当中就能使人们在使用产品的时候找到日常生活中的一些共鸣。支付宝1.0将手机上的软件从“支付宝”改名为“支付宝钱包”,界面设计上,也一改之前九宫格的排列方式,将现实生活中钱包皮革,卡槽等多项物理元素运用到产品界面当中,给人直接感觉便是一个属于自己钱包,提升了用户对产品的亲切感,同时拟物化设计让用户一眼就能了解产品的功能。
  2.突破现有形式满足用户个性化需求。
  随着用户人群的细分,使得产品的设计也必须有针对性,针对不同的人群特点和功能需求在产品设计中有的放矢,实现产品的不时变化与创新,满足用户的个性化需求。在信息时代的今天,移动支付平台同样面临着这个性化设计这一需求,在互联网时代的银联标准下,做到支付平台的共性与个性的平衡,成为设计的突破口。例如Identive Group公司研发而成的近场支付彩色标签产品系列,不同于第一代黑白二维码,该高精彩色粘纸和标签提供了一个强大的视觉化品牌宣传机会。从美学角度来看,极具视觉冲击感,彩色的标签也不但在视觉上满足了用户的审美,同时也让支付过程变得更加生动,有趣。
  交互体验中的情感化
  移动支付中的体验,指的是交互体验,这种体验是用户完全沉浸其中并主动参与的过程,在用户参与作品的互动中时,如果交互过程不够合理,诸如交互过于繁琐、易用性差等都会很大程度的影响用户的使用情绪。如何营造良好的交互体验,让用户欢快、积极地参与体验是移动支付平台设计的关键。
  1.将使用行为与情境相互联合。
  对用户而言最能满足其内心需求的莫过于“体验”这一环节,而体验与产品的使用情境息息相关。由于消费场景的不同,移动支付这一行为涉及到了多种使用情境,受到环境,时间,任务等多方面因素的影响。环境是构成操作时的有形物质影响,如地理位置,拥挤状况,周围人群等,这些因素对用户情绪上会造成重要影响;操作时间,则是描述任务是否紧迫的标准,任务是用户完成支付这一行为的目的和动机,在不同的目的支配下,用户需求也会有很大的差别。
  通过对以上几种典型的支付场景分析研讨,能够看出,只管用户都是进行支付行为,但在不同情境下,用户的体验和需求是并不相同的。
  如交通支付常常都是在拥挤,不稳定的环境下进行,且支付面额大多都是小额支付。此时支付过程中的平安性并不是用户最关注重视的,反而对支付过程中一系列的操作的精准性要求更高。我们在设计过程中应该充分考虑支付过程的快速与精准性,如增大界面中button与字号大小,或削减界面中不必要的元素,尽可能的使界面中各功能的区分更加清晰明了。而远程支付与信用卡账单还款的操作环境常常在家中或者公司这种对照安静,稳定的环境中,支付款额的特殊性和移动支付过程的平安性是最重要的。此时多重的密码保护以及趣味性的支付方式更能满足用户的心理需求。在商场,娱乐场所等环境中,支付过程也是一个消费过程,衍生而来的附加价值更能满足用户此时的需求,如自动搜索定位商场的优惠措施,电子打折券等功能。惟有将设计与情境相互联合,才能深入挖掘出用户的痛点,设计出适用于用户的产品。
  2.简化操作流程降低用户的使用成本。
  在电子商务中,用户在支付环节的流失率是相当高的,复杂的支付流程往往使用户望而却步。从用户实际体验感受起程,移动支付平台最初要注意尽量削减应用操作的复杂性,保证操作步骤不要过于繁杂。同时还要将应用操作过程中外部因素(诸如网速等)考虑进去,让用户体验更趋完善。例如,注册填写信息的过程中,通过删减不必要的信息,只保留重要的局部,成功地将支付过程浓缩为一个精华页面。而作为应用类支付,也便是应用内嵌第三方支付接口进行支付,完成能够去掉繁琐的注册过程,给用户提供一个无需登录注册就能直接支付的选项。
  产品特质的情感化
  支付不过一个工具,我们单纯从功能需求来考量一个产品的特质是相当局限的。真正好的产品应该是可以打动人,传递感情,勾起回忆,并且给人惊喜的。因此,移动支付平台特质的情感化是提升平台质量与价值的重要方面。惟有在产品,服务和用户之间建立起情感的纽带,才能做到产品特质的情感化。一方面要明确品牌定位,并联合定位指标来设计和优化平台特征要素;另一方通过一系列特质化的服务让用户变成对品牌的认知。如此,通过品牌形象、如意度、记忆等互动影响,品牌也成了情感的代表或者载体。
  1.要明确移动支付平台的品牌定位,并联合定位指标来设计和优化平台特征要素。
  品牌定位可以更好地向消费者提供价值,既包括功能价值,又包括情感价值、体验价值及文化价值等非功能价值。因此移动支付平台应该确定清晰、正确的品牌核心定位,通过品牌设计使支付平台的功能与情感连接,并通过接触点和用户进行有效的沟通以便传递品牌的内涵与文化,从而引起指标用户的共鸣,满足用户的期望。
  2.一系列特质化的服务和体验让用户变成对品牌的认知。
  用户通过移动支付这一行为产生的互动体验,潜移默化的影响着用户对产品的感官认知,惟有好的交互方式才能提升情感价值感知,丰富他们对于品牌相关的遐想。在互联网领域,用户的需求会不时的变化,服务也应该跟随用户需求变化而变化。对于移动支付而言,从最早的移动代收费业务、到手机银行,第三方支付的发展,以及如今打的火热的NFC近场支付技能都是在满足用户需求的前提下,根据移动支付特质而设计出来的。
  结语
  由于人情感的复杂性和不确定性,因此想要在移动支付平台设计中正确把握用户的情感,是一个相当困难的过程。本文通过大量移动支付实例,从产品形式,交互体验,产品特质三个层面去研讨移动支付平台设计中的情感化。惟有产品形式亲切且满足用户个性化需求,交互体验与使用情境相互联合,优质体验与品牌定位相互促进的条件下,才能设计出满足用户情感诉求的移动支付平台。
  (作者单位:北方工业大学)
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