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移动支付平台设计中的交互体验研讨

发布时间:2018-11-26 01:06:01 文章来源:未来智讯    
    移动支付平台设计中的交互体验研讨作者:未知   摘要:   伴随互联网与智能手机的普及,移动支付起初得到广泛应用。为实现使用更便捷、消费环境更亲切的指标,设计和提升移动支付服务的用户体验,变得尤其重要。本文从交互设计的角度去研讨探讨移动支付平台中的用户体验,从用户对移动支付的功能诉求和感性诉求两个方面深入挖掘其需求,同时联合用户使用情境的分析与调研,确定用户对移动支付的核心需求,分析归纳移动支付平台客户端设计的原则与规范。
  关键词:
  移动支付 交互设计 用户需求 用户体验
  中图分类号:TB472
  文献标识码:A
  文章编号:1003-0069 (2015) 01-0106-04
  1 引言
  随着移动互联网的快速发展及智能设备功能的不时完善,手机以其轻巧、快捷、不受地域限制等优点,已渐渐成为实现电子支付的首选设备,为移动支付平台的发展注入了新的活力与生机。
  移动支付平台作为一个新兴的经济载体,其本身的机制与政策也都不成熟,繁琐的认证步骤和复杂的操作过程通常使用户望而生畏,在产品的用户体验方面存在很大的提升空间。因此,从体验角度起程,维持以用户为中心的原则,探索用户需求,构建一系列简便,高效,平安的可用性交互方式,对移动支付的发展有一定的推动作用。
  2 移动支付观念与分类
  移动支付也称为手机支付,便是允许用户使用其移动终端(常常是手机)对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。[1]用户通过网络技能或者近距离无线通信技能,让资金不以现金流通的方式在银行金融机构中发生了转移,这种支付功能使用户支付过程更加快速、方便。
  目前移动支付按照支付距离来划分,能够分为近场支付和远程支付。[4]按照支付方式分类,目前移动支付业务主要有以下几种形式:
  (1)移动代收费业务(SMS,IVR);
  (2)网上银行或第三方支付;
  (3)近场支付(选取NFC、RFID等技能);
  (4)刷卡支付。
  将这四种支付方式进行分析对照如表格1:
  3 移动支付平台中的交互体验
  交互设计中的“交互”源于英文“Interaction”和“Interactive”,表示二者之间的彼此作用和影响。从产品设计角度能够认为交互是作为服务受用者的用户与服务提供者的产品之间的行为互动及信息交换过程。[2]用户体验(简称UX或UE)的观念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域,是一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受。[3]
  由此能够看出,交互体验是指用户在使用产品的过程中,与产品之间相互作用影响后的主观感受。[4]而移动支付中的交互体验则是指用户在使用移动支付平台完成支付这一系列行为过程中的感受,它既包括功能上的体验感受,也包括心理上的感受。一个好的移动支付平台既要满足用户的功能诉求,又要满足用户的情感诉求。
  3.1 移动支付的功能诉求
  产品的功能是产品满足人的需求特性,是产品的核心观念。用户的需求决定了这个产品应该具备的功能。产品的功能并不是设计以其主观意识凭空臆造,设计需要以用户为中心,发现用户的需求并提出适当的解决方案。移动支付的功能诉求即是用户便捷支付的需求。
  3.1.1 用户群及其支付行为
  联合研讨目的,以年龄为主要维度同时参考其他维度,将移动支付平台的主要用户分为三个群体:18-24岁的学生群体、25-35岁的事务群体,36-50岁的中年群体。不同群体对移动支付的认知与预期,支付动作,以及最终支付结果的反馈等,都存在着明显的差异。
  学生群体。学习能力强,容易接纳新事物,个性鲜明独立,有自己看法和主见;追赶时髦,阶段性消费强,但没有经济收入,大局部需要父母供给。学生群体常常的消费场所是学校与家中,校园卡一卡通(NFC近场支付)是他们主要的支付方式。他们对价格很敏感,尝尝关注优惠信息,注重商品的性价比,喜欢淘宝、团购,常常都使用网页支付或者手机客户端支付,购买频率很高,然而大多数都是购买一些小额商品。一些打折促销的信息会促进他们使用移动支付的行为。
  事务群体。具有独立经济能力但不雄厚,见识广泛,思想更开放,喜欢新鲜刺激的东西,追求时尚与国际接轨;大局部刚步入社会,起初事务,概念变化快,消费能力很强。事务群体多数对于消费没有固定打算,经常情绪化消费,消费跨度很大,最常的消费场所便是公司与家中、商场、喜欢淘宝、网购,习惯移动支付,但还是对移动支付的平安性有所担心,担心设备丢失后账号的盗取风险,以及个人信息泄露风险。(如表2)
  中年用户群。收入稳定,有一定的经济实力,消费理性;面对新的工作并没有主动学习接纳的动力,概念对照固定保守,起初接受智能设备,但并不依赖。中年用户群大局部人不习惯网购,对照信赖实体店的产品,认为网上的东西看得见摸不着,在心理上没有信赖感。然而会习惯用移动支付的方式去缴纳水电,煤气,电话等费用,一方面是他们对官方公司的信赖感,另一方是由于小额支付的便捷性。他们不愿意去主动改变消费习惯,对于智能手机的众多功能并没有依赖感,不会主动去发现新的功能,而是只使用惯用的几种功能。对于这一类人群,他们的学习成本和时间成本都很高,不愿意主动花时间去学习新的东西。虽然他们消费能力很强,但更注重消费的品质,与产品的体验。
  3.1.2 用户使用情境研讨
  设计需要满足情境中的指标,一方面,产品必须符合它所在的场所;另一方面,使用情境决定了用户在什么情况下对产品产生期望,而满足用户期望恰是用户体验的基本要素。使用情境受到环境、时间、任务等多方面因素的影响。在不同情境下,用户的感受不同,对产品的需求也不同。而移动支付这一行为同时也涉及到了多种使用情境。支付对象不同,操作的环境也不相同。(如图1)   根据上图描述的用户日常生活中支付的一天,把支付过程中涉及到的一些场景,进行整理分析研讨,将情境需求进行归纳对照:(如表3)
  通过以上支付行为分析,能够明显看出不同的支付场景,支付的需求有着很大的差异。例如在交通动态的环境中,设计应该充分考虑支付过程的快速与精准性,如增大界面中button与字号大小,或削减界面中不必要的元素,尽可能地使界面中各功能的区分更加清晰明了。此时用户对账户平安的需求不及用户对支付便捷快速的需求高。而远程支付与信用卡账单还款的操作环境常常在家中或者公司这种对照安静,稳定的环境中,支付款额的特殊性和移动支付过程的平安性是最重要的,多重的密码保护以及趣味性的支付方式更能满足用户的心理需求。在商场、娱乐场所等环境中,支付过程也是一个消费过程,衍生而来的附加价值更能满足用户此时的需求,如自动搜索定位商场的优惠措施,电子打折券等功能。惟有将设计与情境相互联合,才能深入挖掘出用户潜在需求,设计出适用于用户的产品。
  3.1.3 确定用户核心需求
  根据艾瑞资讯集团2012年提供的《移动支付用户调研汇报》数据显示:25-35岁之间的事务群体占比最大为53.2%,其次是18-24岁学生群体,占比例为22.4%,而36-50岁之间的中年用户仅仅占18.7%。[5]而非移动支付用户的占比偏偏与年龄增量成反比。由此可见,在我国移动支付用户集中于年轻网民群体。造成这种现象主要是由于两方面的原因:一方面由于事务群体有一定的经济实力,购买行为活跃,导致其对支付的快捷性有着更高的需求;另一方面,学生群体接受新工作的意愿和能力都很强,随着智能机的不时发展,他们对手机的依赖程度很大。如图2,在细分的三个用户群当中,事务群体能够确定为移动支付的核心用户,而学生用户是发展用户,而中年用户则是非核心用户。(如图2)
  3.2 移动支付的情感诉求
  移动支付中的用户体验不但仅不过可用性层面的功能体验,更要落实于用户情感诉求。所谓情感诉求,便是通过不同的方法引发受众心中的共鸣,以满足受众情感上的期望。[6]情感是人们在接触外界事物后,作用于自身时的一种自然的生理反应,由需求和期望决定:当高于用户的期望,则表示满足了用户的需求,于是产生愉悦喜爱的情感;反之,则产生沮丧懊恼的情感。[7]
  如图3,唐纳德.A.诺曼(Donald Norman)将情感划分为:性能( Visceral)、行为(Behavioral)、反思(Reflective)三个不同层面。性能层面是受众对工作最直观的反应,与感知相互联系。在移动支付中,移动支付平台的性能层常常是由支付产品的视觉外观决定,也便是产品的形式。美好的外形与界面,常常能在满足基本审美需求同时,给用户留下深刻的印象。行为层代表用户指标驱动下的一系行为。在移动支付中,它代表用户在以支付为指标完成的一系列行为,包括打开应用、选择功能、起初支付、支付完成等所有过程。这个层面的情感需求是由产品的用户体验来表现。反思层位于最高层,表现为产品的特性,这是长时间来产品的品牌与口碑积累下来的特质。
  3.2.1 产品形式的情感化
  在移动支付中,产品的形式即是指产品的外观或者软件的界面。设计师应该将产品的内在特质与外观审美相互联合,通过视觉传达出清晰明确的理念,让用户容易理解,引起用户情绪上的共鸣。
  将日常生活中的使用场景与产品界面相互联合,让用户产生同理心。使人们在使用产品的时候找到日常生活中的一些共鸣,能够大大提升用户对产品的情感依赖。[8]另外,产品形式还要满足用户个性化需求。每个用户在不同时期,对事物的认知与感受不同,对支付的需求也不同。所以设计针对不同用户,不应该干篇一律,但更不应该以偏概全。如何让设计既满足大众的需求,同时又有亮点可以满足小众用户的个性需求,成为移动支付平台设计中的难点。例如ldentive Group公司研发的NFC彩色标签产品系列,它将彩色二维码与支付行为相互联合,从视觉形式上突破了原有的黑白码形式。各种有趣的二维码造型也让原本大略的图案变得情趣化,满足了用户情感上的需求。
  3.2.2 交互体验中的情感化
  用户体验是用户完全沉浸其中并主动参与的过程。在这个层面上,设计包含很多方面,例如程序的使用方式、使用流程等。简化操作流程能够降低用户的使用成本。在电子商务中,用户在支付环节的流失率是相当高的,复杂的支付流程往往使用户望而却步。例如,在支付平台中,用户初始的注册信息步骤繁多,并且需要填写大量数字与表单,繁琐的操作让用户有厌烦情绪,从而不愿意完成认证。在这个环节中,能够通过读取数据的形式,缩减认证过程,尽量削减用户手动输入的行为。而作为内嵌第三方支付接口的应用类支付,完成能够去掉繁琐的注册过程,给用户提供一个无需登录注册就能直接支付的选项。
  3.2.3 产品特性中的情感化
  产品特质能够通过品牌形象、公司文化、用户如意度及其对产品的印象来传达,因为品牌也是情感的代表或载体。移动支付平台特质的情感化是提升平台质量与价值的重要方面。
  最初,要对支付产品明确的品牌定位,这需要联合定位指标来设计和优化平台特征要素。品牌定位可以更好地向消费者提供价值,既包括功能价值,又包括情感价值、体验价值及文化价值等非功能价值[9]。因此移动支付平台应该确定清晰、正确的品牌核心定位,通过品牌设计使支付平台的功能与情感连接,并通过接触点和用户进行有效沟通,以便传递品牌的内涵与文化。
  其次,通过一系列特质化的服务和体验让用户变成对品牌的认知。用户通过移动支付这一行为产生的互动体验,潜移默化影响着用户对产品的感官认知。在互联网领域,用户的需求会不时变化,围绕用户需求进行创新和品牌塑造才能与时俱进。因此,功能与服务也应该跟随用户需求变化而变化。
  4 移动支付平台设计原则   通过上述移动支付平台使用中功能和情感诉求的研讨分析,联合交互体验的影响因素,梳理归纳以下四点关注交互体验的移动支付平台设计基本原则。
  4.1 审美的完整性
  审美的完整性是指应用的界面与应用的功能是否一致,并不是衡量应用视觉效果的标准。对于一个app来说,审美的完整性是通过外观、交互行为和功能共同传递一致、清晰的信息。而支付平台设计中审美的完整性,应该是指软件中界面的元素都应与支付行为、功能具有一定的关联性,而不但仅是作为修饰元素。将用户使用行为与产品功能融合在界面设计中,从而达到产品审美的一致性,清楚明了地把使用目的传达给用户,从而增加信任感。
  4.2 设计的一致性
  设计的一致性是指应用程序的使用流程、使用方式、或者界面元素保持一致的关联性,让用户变成熟悉的标准和范例。在同一个应用程序中,会有一套空间规范,让产品从界面、使用方式、流程上都保持一致性,例如返回键始终保持的右上角位置,不同功能界面中的tap切换始终保持同一种方式,对于某一功能,在不同界面展现均使用同一个图标等等。当然,一致性的应用并非毫无独创性地复制,而是根据产品的特点和用户习惯,选择性地利用大众接受的标准和规范来设计。
  4.3 突出首要任务,一个页面只做一件事情
  在一个页面中,必须突出首要功能。设计往往会陷入一个误区,为了满足用户不同需求,在一个页面堆砌了很多功能,结果是用户在使用过程中,反而容易不知所措找不到重点。所以页面设计需要做到尽量简明,突出最重要的功能,削减次要功能对用户的干扰。如path以全屏的形式显示挚友动态,用户可以立即发现重要的信息。这样的设计能给予用户沉浸式的体验,突出重要的信息与功能。
  同时,在一个页面只做一件事情。用户完成一个指标,常常需要分为很多步骤,每一步为一个独立的页面,这是需要告知用户步骤总额与所在的环节位置,给用户一个心理预期。当然若用户所要完成的任务没有必然的顺序,也能够灵活地运用该原则,根据用户熟悉的模式进行组合,能够在同一个页面让用户选择,也能够让用户选择跳过流程。
  4.4 给用户反馈
  反馈是指应用程序对用户行为实施结果的告知。通过反馈,用户能够清楚每一动作之后的结果,明白任务的进程是否顺利。人们希望自己在执行抑制后立即获得反馈,这样他们能够对当下的行为做出有效的判断。例如在iOS系统中出现的警告提示框,以及长按程序图标,国标会给出左右持续晃动的动效。反馈的方式有很多,包括弹层提示,动效果反馈,声音反馈,已经按钮的点击态等等。合理巧妙运用这些反馈信息,能够提升应用程序的用户体验,使产品更为生动人性化。
  5 结语
  移动支付已经深入生活,而且越来越成为更多人群的消费模式选择。从功能和情感两个层面来分析研讨移动支付设计中的交互体验,通过用户细分和消费行为研讨,挖掘移动支付的核心功能需求,并联合用户的功能诉求和情感诉求,探讨改善移动支付平台用户体验的设计原则,必将为移动网络时代的产品交互升级、优化消费模式和体验感受,提供更多的参考和依据。
  参考文献
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  [2]李世国,华梅立,贾锐产品设计的新模式――交互设计[J].包装工程,200708(4):90-93
  [3] Dan Saffer著.陈军亮,陈媛螈,李敏等译交互设计指南[M]机械工业出版社,2010
  [4]谭亮.用户体验的设计[J].中国金融电脑2009(10):55-58
  [5]詹秦川,杨晓燕,王伟伟情感诉求在产品设计中的作用[J],包装工程,2007,28 (4):110-112
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  [8]周鸱鹏.品牌定位与品牌文化辨析[J]山东社会科学2011,185(1): 117-120
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